Le/La responsable d'équipe des services sur le terrain assure le coaching, le soutien et l'encadrement opérationnel quotidiens d'une équipe de 20 à 25 techniciens de service sur le terrain, garantissant ainsi le respect constant des normes de qualité, des niveaux de productivité et des engagements des SLA.

Ce poste constitue le principal point de contact pour les escalades pendant les heures ouvrables et peut occasionnellement nécessiter un soutien en dehors de ces heures.

Le/La responsable d'équipe des services sur le terrain doit être bilingue (français et anglais), assure la gestion des dossiers et relève directement du Directeur Services Clientèle.

Responsabilité principale

• Gestion des dossiers, examen et partage quotidien des rapports de cas pour garantir le respect des SLA, gestion des escalades et participation à l'analyse détaillée des causes.
• Apporter un soutien aux gestionnaires des incidents (IM) et aux techniciens afin...