Ihre Verantwortlichkeiten im Detail

Operative Führung & Teamleitung

• Leitung, Motivation und Weiterentwicklung des gesamten CCC-Teams (Teamleiter, Spezialisten, Agenten)
• Verantwortung für die Einsatz- und Ressourcenplanung
• Unterstützung der Teamleiter bei Schichtplanung und Kapazitätsmanagement

Leistungs- & Qualitätsmanagement

• Überwachung und Analyse relevanter Kennzahlen (z. B. Abandon Rate, Appointment Rate, Average Handling Time, Kundenzufriedenheit)
• Ableitung und Umsetzung von Maßnahmen zur Steigerung von Servicequalität und Produktivität
• Sicherstellung und Weiterentwicklung von Qualitätsstandards sowie Feedbackprozessen
• Identifikation von Optimierungspotenzialen entlang der Customer Journey
• Einführung neuer sowie Optimierung bestehender Prozesse, Skripte, Tools und Workflows
• Enge Zusammenarbeit mit internen Schnittstellen (Operations, IT, HR)
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