Propósito del puestoLiderar la estrategia completa de Speech Analytics para convertir interacciones de voz en insights accionables que mejoren la experiencia del cliente, la eficiencia operativa, el cumplimiento y la toma de decisiones del negocio.Principales funciones1.
Estrategia y gobierno de Speech Analytics Priorizar casos de uso por campañas/líneas de negocio.
Alinear SA con objetivos de calidad, operación, CX y cumplimiento.2.
Administración de Genesys STA Validar categorías, frases críticas, topics y modelos.
Decidir qué llamadas entran en análisis prioritario.
Supervisar transcripción, cobertura y exactitud del análisis.3.
Liderazgo del equipo de analistas Asignar cargas de trabajo y revisar calidad.
Asegurar consistencia en hallazgos y criterios.
Capacitar, dar onboarding, resolver dudas metodológicas y evaluar desempeño.4.
Análisis ejecutivo de riesgos y tendencias Detectar motivos de contacto, sentimiento, empatía, incumplimientos.